中國非公立醫(yī)療機構協(xié)會是由依法獲得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可的非公立醫(yī)療機構、相關企事業(yè)單位和社會團體等有關組織和個人自愿結(jié)成的全國性、行業(yè)性、非營利性社會組織。更多>>
至臻服務理念領航：2024年集團患者服務體系建設回顧
2024年集團客服部以服務質(zhì)量促進委員會職能為核心，發(fā)揮集團、各醫(yī)院班子的引領、協(xié)調(diào)作用，圍繞董事長提出的“一切以病人為中心”的經(jīng)營服務理念，建立健全集團客服標準化體系，招募及培育集團優(yōu)質(zhì)客服團隊；緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，開展信息化閉環(huán)建設工作，創(chuàng)新性搭建患者服務信息化平臺建設，引入患者關系管理系統(tǒng)、智能客服AI系統(tǒng)、患者CRM回訪管理系統(tǒng)，通過智能分析患者就診旅程路徑及應用提升患者服務滿意度理論工具，結(jié)合患者就診反饋信息開展?jié)M意度評價工作；通過開展培訓、督導、檢查、輔導、服務專項、給予工具、績效引導等方式，帶動醫(yī)院班子、專家、各科室、各職能部門修正服務態(tài)度及提升服務水平，醫(yī)院服務質(zhì)量促進委員會落實服務質(zhì)量巡查452次，完成患者病房關愛30余萬人次，舉辦患者服務活動260余場次，豐富集團患者服務標準化體系及服務專項PDCA內(nèi)涵建設，從而促進提升服務質(zhì)量、與同行形成差異化競爭，構筑企業(yè)服務價值護城河。
2024年社會辦醫(yī)首屆“新質(zhì)生產(chǎn)力”案例大賽獲獎（集團張昊志副總裁，集團客服部李彩輝副總監(jiān)） 2024年集團客服工作關鍵指標改善，客服團隊工作能力及穩(wěn)定性增強，服務不滿意即時率提高、投訴率下降，患者滿意度及NPS值得到較快提升；集團客服體系建設成果獲得肯定，在首屆社會辦醫(yī)“新質(zhì)生產(chǎn)力”案例大賽中獲獎。 集團患者服務標準化服務手冊（部分） 2024年集團繼續(xù)致力構建完善服務標準體系，豐富各項患者服務工作標準手冊、標準工作制度以及標準工作流程30余冊/項，為患者服務工作提供了明確的行為準則和操作規(guī)范，推動各醫(yī)院服務舉措及質(zhì)量統(tǒng)一，為患者帶來更優(yōu)質(zhì)、更穩(wěn)定的高品質(zhì)就醫(yī)體驗。 集團患者服務體系在中國非公立 醫(yī)療機構協(xié)會會議上做專題分享 集團緊跟時代發(fā)展趨勢，前瞻性的開展患者服務體系信息化建設工作。2024年搭建完成倍市得患者體驗管理系統(tǒng)、上線騰訊 AI 智能客服系統(tǒng)、搭建HCRM回訪管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)協(xié)同運作，構建起患者服務管理看板及服務智能提示功能，優(yōu)化患者服務流程，提升服務效率與投訴處理時效，將 “以病人為中心”的理念落到實處。集團各醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查參評率大幅上升，達到行業(yè)一流水平，這意味著更多患者愿意主動反饋意見，為集團優(yōu)化服務提供了豐富的一手資料，更有利于及時發(fā)現(xiàn)服務中的不足，促進服務持續(xù)改進；通過努力，投訴工單辦結(jié)率達到100%，投建工單處理24小時效率大幅改善，亦體現(xiàn)了集團患者服務高效問題處理能力。病房關懷執(zhí)行率始終保持 100%，術后回訪率和回訪接通率均穩(wěn)步提高，患者在出院后依然能感受到醫(yī)院的關懷與重視，讓患者在住院期間充分感受到溫暖與關懷，醫(yī)院綜合滿意度得分顯著提升，反映出患者對服務工作的高度認可。 2024年集團患者服務管理核心團隊新質(zhì)生產(chǎn) 力下醫(yī)療服務體驗創(chuàng)新研討會 2024年集團重點促進及提升團隊能力，定期召開患者服務月度、專項及旺季動員會議，明確工作方向；組織各層級在職培訓及考核105場10137人次，建立學習檔案，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療知識、溝通技巧等，提升團隊業(yè)務能力；開展優(yōu)秀案例及管理方法交流，促進優(yōu)秀患者服務經(jīng)驗交流。同時選派集團15名客服骨干參加國家衛(wèi)健委醫(yī)患體驗培訓班，提升管理水平，培養(yǎng)核心人才。 2024年集團患者服務管理核心團隊 年度集訓及經(jīng)驗交流會 為促進患者服務工作的落地，集團客服部2024年組織開展了15次患者服務質(zhì)量飛行檢查，在檢查過程中召集醫(yī)院質(zhì)量促進委員會成員召開醫(yī)院服務質(zhì)量分析討論會，及時發(fā)現(xiàn)問題并深入剖析原因；開展全院服務禮儀培訓，提升醫(yī)院整體形象；進行客服團隊賦能培訓，強化團隊服務意識與專業(yè)技能。通過一系列團隊賦能管理舉措，打造了一支專業(yè)素質(zhì)過硬、服務意識強烈的客服團隊，為集團優(yōu)質(zhì)服務的持續(xù)輸出提供了堅實基礎。 2024年醫(yī)院服務質(zhì)量飛行檢查 及患者服務管理培訓會議 2024年醫(yī)院服務質(zhì)量促進委員會工作座談會 2024年，集團積極創(chuàng)新管理思路，新增多個考核維度，成效顯著。醫(yī)院服務質(zhì)量促進委員會全力開展服務質(zhì)量巡查，醫(yī)院規(guī)范開展率成績優(yōu)異。每季度定期開展的患者服務質(zhì)量專項工作及考評，實現(xiàn)了醫(yī)院參與率 100% 的全覆蓋。 集團導診6S專項管理規(guī)范導診人員形象 在強化監(jiān)督方面，集團通過執(zhí)行患者術后電話回訪抽查，有效督促醫(yī)院各項工作的落實。同時，大力推行導診 6S 管理活動，使導診窗口的形象與服務質(zhì)量得到顯著提升。此外，集團成功舉辦醫(yī)院服務質(zhì)量監(jiān)督/促進開放日活動，有力推動了醫(yī)院落實患者第三方評價機制。 醫(yī)院服務質(zhì)量監(jiān)督、促進開放日活動 集團服務質(zhì)量促進委員會組織開展了至臻服務對話院長訪談活動。在訪談中，院長們深入交流服務理念與管理經(jīng)驗，針對服務流程優(yōu)化、患者滿意度提升等關鍵問題展開探討，提出了一系列建設性的改進措施，并將訪談成果轉(zhuǎn)化為實際行動方案，有效促進了各醫(yī)院之間的經(jīng)驗分享與優(yōu)勢互補。 2024年至臻服務對話院長訪談 這些舉措相輔相成，形成了一套嚴密的閉環(huán)管理體系，全方位提升了集團的服務質(zhì)量與管理水平，為集團在 2025 年的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎。展望未來，集團將繼續(xù)深化客服體系建設，不斷提升服務質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務，在社會辦醫(yī)領域持續(xù)發(fā)光發(fā)熱，樹立行業(yè)典范。
