中國非公立醫療機構協會是由依法獲得醫療機構執業許可的非公立醫療機構、相關企事業單位和社會團體等有關組織和個人自愿結成的全國性、行業性、非營利性社會組織。更多>>
華廈眼科x倍市得 | 患者體驗管理體系創新與實踐
倍市得連續4年共8項案例獲評《全國用戶體驗創新典型案例》，本期，我們就來分享下今年獲評的案例之一：“數據為眼，體驗賦能——華廈眼科患者體驗管理體系的創新與實踐”。
華廈眼科作為深交所創業板上市企業，管理超100家醫院及診所，構建覆蓋八大眼科亞專科及眼視光的全科診療體系，年服務患者超200萬人次。面對國內數以億計的眼科患者篩查/診治需求，加之患者除了重視療效，更越來越關注就醫體驗與健康管理，集團急需提升患者體驗的管理水平。但在實際推行中，面臨數據采集低效、多源數據未整合、數據質量存疑、缺乏閉環管理、數據與業務系統脫節等痛點。
為提升患者就醫體驗與滿意度，推進醫院服務質量的可視化、精細化與持續優化進程，華廈眼科引入倍市得客戶體驗管理平臺，構建一套整合、實時、閉環、智能的患者體驗管理體系，持續推進患者體驗管理從模糊定性走向精準量化、從被動響應轉向主動干預、從單點改進升級為系統創新。
1建立多維用戶體驗度量與評價體系 基于患者就診旅程，從表層服務感知到深層醫療質量，構建了三級指標體系： 一級指標 包括整體滿意度、NPS 二級指標 覆蓋預約、導診、診療、手術、回訪等關鍵環節 三級指標 聚焦屈光、視光等重點科室，形成專科化評價維度 借助倍市得客戶體驗管理系統，按照患者旅程，通過靈活的題型設計和展現邏輯設置，實現千人千面的內容推送，讓不同患者接收針對性的問題。 除了保留門診及住院部線下掃碼填寫方式，系統實現了門診患者掛號、住院患者出院的自動化問卷推送，顯著提升數據回收率和真實性；同時設置30天內免打擾規則，避免對患者造成重復干擾。 2構建標準化服務管理體系 華廈眼科建立了完善的標準化服務管理體系，包括考核評價體系、標準化規范、信息化平臺、培訓體系以及服務質量檢查督導體系。 在考核評價體系方面，通過定量和定性相結合的方式，全面客觀地評估患者滿意度和服務質量，為醫院持續改進提供依據。其關鍵要素有： 客觀指標 包括等候時間、服務態度、醫療質量、溝通能力、環境衛生、價格合理性、信息透明度等。 主觀指標 通過問卷調查、投訴反饋等方式收集患者的主觀感受和意見。 數據分析 實時收集、智能分析患者體驗數據，并自動生成可視化看板，方便集團、醫院、科室實時查看自身權限內的BI儀表盤，識別服務中的瓶頸和改進機會。 績效考核 根據評價結果，對醫院各部門進行獎勵、表彰或改進指導，確保持續提高整體滿意度。 數字化平臺建設方面，引入并推廣倍市得體驗管理系統、AI智能客服、HCRM系統等，通過引入數智系統，不僅大幅提升了患者意見反饋的及時性和準確性，同時，也便于統計共性問題在哪，每家醫院可能發生的問題和新增的問題在哪，對整個服務質量的促進工作有據可依，有的放矢。并利用智能客服、回訪系統等優化患者服務流程，提高服務效率和質量。 標準化流程方面，制定并宣貫客服工作標準手冊3部、客服標準工作制度15項、客服工作標準流程17項、完善至臻服務系列標準化手冊14部、其他標準/規范/指南18項，以提升服務標準化、規范化。 3全流程患者體驗實時監測與動態把脈 打破以往數據孤島，將倍市得CEM客戶體驗管理系統與HCRM、AI智能客服系統全面對接，整合業務數據與體驗數據，構建360°患者體驗全景視圖。 管理看板按集團、醫院、科室三級權限開放，支持自定義統計分析，方便各層級管理者實時掌握體驗動態。 4構建體驗管理閉環與改進機制 借助倍市得客戶體驗管理系統，自動識別低分評價和患者投訴，實時生成工單并派發至責任部門，要求24小時內完成響應與處理。工單處理狀態實時更新，超時自動升級，確保“事事有回音、件件有落實”。2024年，集團工單辦結率達到100%，24小時處理時效為91%，同比提升6.4%。 此外，每月定期生成《醫院科室滿意度》《醫護滿意度》《術后回訪滿意度》等報告，數據直接應用于各部門和個人的績效考核，實現患者體驗與績效考核的真正聯動。 5建立服務質量檢查督導體系 建立三級服務質量檢查督導體系，確保各項服務規范和標準得到有效執行，及時發現并糾正服務問題。目前執行的檢查督導體系按內容劃為三個層級： 1、服務質量促進委員會工作制度落地 實行部門、醫院、集團三級責任管理和三級聯動評價機制，并建立PDCA機制：醫院服務品質溝通協調機制、患者投訴工單處理追蹤機制、服務品質檢查整改提升督導機制、集團/醫院總結復盤，結合獎懲通報等機制，確保服務規范有效執行與持續改進。 2、月度服務提升專項檢查 每月推動專項服務提升--服務評價體系培訓落地--服務評價及競賽管理。 3、暗訪檢查 集團客服部門與區域聯合開展多層次協同檢查，旗下醫院100%按時、按要求開展服務質量檢查督導提升工作。以2024年為例，共落實服務質量巡查452次；開展季度患者服務質量專項工作及考評工作4次，醫院參與率100%；將患者術后電話回訪抽查常態化，并開展多次導診6S管理活動，并組織數次醫院服務質量監督/促進開放日活動。
患者體驗管理成效 2024年，集團通過倍市得客戶體驗管理平臺收集患者評價23.6萬份，參評率較系統引入前大幅增長70.3%，患者滿意度得分95.7，趨于更真實的理性水平。有效投建工單量同比增長59.3%，無效工單下降60.5%，投訴工單辦結率達到100%，投建工單24小時處理時效提升至90.8%，術后回訪率99.3%，回訪接通率91.0%，各項核心指標均實現明顯提升。通過系統化、數字化的管理手段，服務流程不斷優化，患者就診等待時間縮短，服務效率大幅提高。 此外，華廈眼科“標準化患者服務體系建設”案例也榮獲全國首屆社會辦醫“新質生產力”案例大賽患者體驗改善獎，并躬身行業，積極開展患者高質量服務發展論壇，并每年以期刊、新媒體等方式分享優秀服務案例一兩百則。更多詳情，歡迎掃碼 ↓ 咨詢。